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Defensor del consumidor

En MetLife, estamos convencidos que tú eres lo más importante para nuestro crecimiento. Nuestro objetivo es brindarte protección y servicio de manera clara y objetiva, por eso cuentas con el Defensor del Consumidor, como medio alternativo para realizar tus sugerencias y reclamos.

Esperamos de esta forma darle un mejor servicio a nuestros asegurados y estar constantemente superando sus expectativas, reforzando la confianza depositada en nosotros.

Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero

La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

A.    Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la Compañía.

B.    Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

C.    Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor está certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

D.    El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

E.    Ser vocero de los consumidores financieros ante la Compañía.

F.    Efectuar recomendaciones a la Compañía relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

G.    Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

H.    Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

 Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

Están exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

A.    Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Compañía.

B.    Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

C.    Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la Compañía.

D.    Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

E.    Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

F.    Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

G.    Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

H.    Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

I.      Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

J.     Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento

Para la presentación de la queja ante el Defensor del Consumidor basta con indicar tus datos personales, tu información de contacto, el motivo, describir los hechos y derechos que sustenten tu petición.

Una vez radicada la queja, el Defensor tendrá máximo 3 días hábiles para revisar tu comunicación y radicarla ante MetLife, esta a su vez contará con máximo 8 días hábiles para dar respuesta al Defensor, quien analizará la respuesta y procederá a comunicarse con el asegurado antes de 8 días hábiles*.

*Los términos señalados podrán ser modificados excepcionalmente de acuerdo con lo establecido en el Decreto 2281 de 2010.

Defensor del Consumidor Financiero:
Dr. Manuel Guillermo Rueda Serrano
Suplente: Dr. Tulio Hernán Grimaldo León

Calle 28 No. 13a - 24 Oficina 517
Teléfono: 751-8874 - Celular: 315-3278994
Bogotá D.C.
Correo Electrónico:
defensoriametlife@gmail.com